Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada 212 Mart Padangsidimpuan
Abstract
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan diharapkan, terutama atas pelanggan sebagai konsumen. Kepuasan konsumen sangat penting di dunia bisnis terutama di dunia perdagangan salah satunya yang ada di Kota Padangsidimpuan yaitu 212 Mart. 212 Mart ini hadir dengan strategi pemasaran berlabel syariah yang berbeda dengan supermarket lainnya. Di 212 Mart ini memiliki ciri khas pelayanan yaitu memiliki 3S (Salam, Senyum dan Sapa) kepada setiap pelanggan.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka dapat dirumuskan permasalahan yang hendak diteliti yaitu apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (perhatian) terhadap kepuasan pelanggan pada 212 Mart Padangsidimpuan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan 212 Mart Padangsidimpuan. Sampel yang diambil sebanyak 68 responden dengan menggunakan teknik snowball sampling. data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diproleh dari hasil wawancara, studi pustaka dan koesioner angket. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance performance analysis dan Costumer satisfaction indeks.
Berdasarkan hasil penelitan bahwa kinerja yang ada pada 212 Mart Padangsidimpuan terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan 212 Mart Padangsidimpuan sudah memuaskan, dilihat berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis yang menunjukkan bahwa terdapat 7 atribut yang berada pada kuadran II (pertahankan prestasi) yang mana atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini merupakan atribut-atribut yang memiliki kinerjanya sudah sangat baik dan dianggap penting oleh pelanggan. Sedangkan berdasarkan Customer Satisfaction Indeks, diketahui bahwa nilai CSI sebesar 81,12 yang mana nilai tersebut berada pada interval 0,81-1.001 yang berarti pelanggan “Sangat Puas” terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan oleh 212 Mart Padangsidimpuan.
Kata Kunci: Analisis, Kepuasan, Pelanggan
Full Text:
PDFReferences
Annisah Siregar. Analisis Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Sidimpuan Travel dilihat dari Dimensi Pelayanan. IAIN Padangsidimpuan, 2020.
Boedi Abdullah Ahmad, and Beni Saebani. Metode Penelitian Ekonomi Islam (Muamalah).
Daryanto, dan Ismanto Setyobudi. Konsumen Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta, 2015.
Dwi Alyyah Apriyani, dan Sunarti. “Pengaruh Kepuasan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen :Survei Pada Konsumen The Little A Coffe Shop Sidoarjo.” Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 51, No. 2 (Oktober 2017).
Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra. Service, Quality Dan Satisfaction. Yogyakarta: ANDI, 2016.
Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran Edisi 2. Yogyakarta: ANDI, 2004.
Freddy Rangkuti. Teknik Membuat Perencanaan Bisnis Dan Analisis Kasus. Jakarta: Gramedia Pustaka, 2000.
Hadian, Pengaruh Kualitas Pelayanan Retail Terhadap Konsumen Pada Swalayan 212 Mart di Kota Medan (jurnal administrasi bisnis volume 5 no 3). 2019.
Iqbal Hasan. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: Bumi Aksara, 2004.
Juliansyah Noor,. Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi Dan Karya Ilmiah. Jakarta: Kencana, 2013.
Kasmir. Etika Custumen. Jakarta: Kencana, 2010.
———. Kewirausahaan. Jakarta: PT. Raja Grapindo Persada, 2006.
———. Manajemen Perbankan. Jakarta: Erlangga, 2019.
M. Nur Rianto Al Arif, and Evis Amalia. Dasar Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabet, 2010.
Maman Abdurrahman, and Sambas Ali Muhidin. Panduan Praktis Memahami Penelitian (Bidang Sosial-Administrasi-Pendidikan). Bandung: Pustaka Setia, 2011.
Morisson. Metode Penelitian Survei. Jakarta: Kencana, 2014.
Nahwari. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management). Bogor Selatan: Ghalia Indonesia, 2004.
Novi Sri Wahyuni. “Strategi Pemasaran 212 Mart Bengkulu Dalam Perseftif Ekonomi Islam,” (Skripsi IAIN Bengkulu).
Nur Asnawi, dan Masyuri. Metodologi Riset Manajemen Pemasaran. Malang: UIN Malik Press, 2011.
Philip Khotler Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1, Diterjemahkan Dari “Marketing Management” Oleh Bob Sabran M.M. Jakarta: Erlangga, 2009.
Quraish M. Shihab, Tafsir Al-Misbah :Pesan, Kesan, dan Keserasian Al-Qur’an Vol II Jakarta:Lentera Hati , 2002
Raudatunnur Lubis, Analisis Kepuasan Konsumen Hotel Natama Syariah Padangsidimpuan, IAIN Padangsidimpuan. 2017
Retno Devita Sari, Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Konsumen 212 Mart Lumajang The Effect Of Islamic Service Quality To Customer Satisfaction 212 Mart Lumajang(Jurnal Ekonomi dan Manajemen Volume 2). 2020
Retno Devita Sari. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Konsumen 212 Mart Limajang.” Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis Islam, Volume 2 (Oktober 2020).
Rina Dwiwinarsih. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok, 2009.
Rizal Nugraha. “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Pada Bengkel ‘X’ Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Perfomance Analysis* (Studi Kasus Di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang). Jurusan Teknik Industri Teknologi Nasional,” Itlenas Bandung 2014.
Soffian Siregar. Stastika Deskriptif Untuk Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers, 2012.
Sugiono. Metodologi Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta, 2016.
———. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta, 2013.
Suharsimi Arikunto. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Jakarta: Rineka Cipta, 2010.
Syafaruddin Siregar. Statistik Terapan Untuk Penelitian. Jakarta: PT Grasindo, 2004.
Tri Joko Wibowo, dan Muhammad Nurul Ardi. “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Pada Minimarket SK.” Ilmiah Teknik Industri Dan Informasi, Volume 7 (November 2015).
Zoeldhan. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat, 2012.
Refbacks
- There are currently no refbacks.