Building PNM Mekar Syariah Customer Loyalty By Improving Service Quality, Trust, And Satisfaction

Thesa Irda Putri; Elex Sarmigi; Muhammad Aunurrochim Mas'ad Saleh

doi:10.24952/tijaroh.v11i1.15353

Building PNM Mekar Syariah Customer Loyalty By Improving Service Quality, Trust, And Satisfaction

Thesa Irda Putri (Institut Agama Islam Negeri Kerinci, Indonesia)
Elex Sarmigi (Institut Agama Islam Negeri Kerinci, Indonesia)
Muhammad Aunurrochim Mas'ad Saleh (Universiti Sains Islam Malaysia, Malaysia)

Abstract

This study aims to analyze the effect of service quality and trust on customer loyalty, with satisfaction as an intervening variable, at PT PNM Mekaar Syariah Branch in Kerinci. This research adopts a quantitative approach, utilizing a causal method, where primary data are collected through an online questionnaire using Google Forms. The population in this study consists of customers of PT PNM Mekaar Syariah, Kerinci branch, with a sample of 85 respondents selected using a convenience sampling technique. Data analysis is performed using Structural Equation Modeling (SEM) based on Partial Least Squares (PLS) with the help of SmartPLS 3.2.9. The results indicate that service quality has no significant effect on either customer loyalty or satisfaction. In contrast, trust has a positive and significant impact on both customer loyalty and satisfaction. Additionally, trust can mediate the relationship between service quality, customer satisfaction, and loyalty. However, satisfaction does not mediate the relationship between trust and service quality, nor does it mediate the relationship between service quality and customer loyalty. These findings emphasize that trust is the key factor in building customer loyalty at PT PNM Mekaar Syariah. At the same time, service quality and satisfaction have not shown a significant direct effect on loyalty.

Keywords

Service quality; trust; customer satisfaction; loyalty; SEM-PLS; Islamic Microfinance; PNM Mekaar

Full Text:

PDF

References

Anisa, N., Hermuningsih, S., & Maulida, A. (2021). Pengaruh Ukuran Perusahaan, Leverage, Kebijakan Dividen dan Profitabilitas terhadap Nilai Perusahaan. Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal, 4(2), 321–335. https://doi.org/10.47467/reslaj.v4i2.707 Annisa, & Dwiyanto, B. M. (2021). Analisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator (studi pada pengguna jasa PT. Pos Indonesia di Semarang). Diponegoro Journal of Management, 10(3), 1–12. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60–77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545 Aprilia, S., & Anjeng Esri edhi Maharani, 2023. (2022). Analisis Perjanjian Kredit Syariah Dikaitkan Dengan Mekanisme Penyelesaian Sengketa di PNM Mekaar Syariah. 6(Riadi 2010), 94–108. Asan, L., Massie, J. D. D., Tumbuan, W. J. F. A., Jasa, P. K., Dan, K., Nasabah, K., & Tumbuan, W. J. F. A. (2022). TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI KOTA MANADO THE EFFECT OF SERVICE QUALITY , CUSTOMER TRUST AND SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY OF BRI BANK IN MANADO CITY Jurnal EMBA Vol . 10 No . 3 Juli 2022 , Hal . 617-627. Jurnal EMBA, 10(3), 617–627. Dewi, N. M. H., & Swara, N. N. A. A. V. (2022). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.” Widya Amrita : Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 2(2), 412–425. http://repository.untag-sby.ac.id/id/eprint/15267%0Ahttp://repository.untag-sby.ac.id/15267/3/BAB II.pdf Firdaus, R., Herlambang, T., Qomariah, N., & Jember, U. M. (2023). LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI. 5(1), 418–432. Ida Sukmawati, J. D. . M. (2018). KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT AIR MANADO THE EFFECTS OF SERVICE QUALITY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION AND TRUST TOWARD CUSTOMER LOYALTY IN PT AIR MANADO sejak tahun 2007 telah berganti pemegang saham dan berubah nama menja. 3(3), 729–742. Irnandha, A., & Utama, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI), 5(6), 660–669. Kasinem. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096 Lutfiani, A. N., & Musfiroh, M. F. S. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jamasy: Jurnal Akuntansi, Manajemen & Perbankan Syariah, 2(3), 64–74. Maulida, H., & Pradana, M. (2022). The Impact of E-Service Quality on E-Customer Loyalty through E-Customer Satisfaction as Intervening Variable (Case of LinkAja App in Indonesia). International Journal of Halal System and Sustainability (InJHSS), 2(1), 2808–9154. https://doi.org/10.33096/injhss.v2i1.214 Muslim, Taufik, edi rahmat, & Lutfir. (2020). Mempertahankan Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah (Studi Empirik Nasabah Tabungan Produk Tamasa BPR Serang). 135–139. Napitupulu, E., & Lukiyana. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada PT Taksi Blue Bird Group Jakarta. Jurnal Online Internasional & Nasional, 5(2), 71. Närvänen, E., Kuusela, H., Paavola, H., & Sirola, N. (2020). A meaning-based framework for customer loyalty. International Journal of Retail and Distribution Management, 48(8), 825–843. https://doi.org/10.1108/IJRDM-05-2019-0153 Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6(2), 1–9. Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39 Pramana, I., & Rastini, N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 5(1), 706–733. Pratiwi, K. wida, & Suparna, G. (2018). Kepercayaan, Kepuasan, Salon Berpengaruh. 7(9), 4947–4970. Putra, F., Supriyatin, & Sakti, I. (2021). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Citra terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi. Jurnal Manajemen STEI, 4(1), 1–23. Putri, N. D. P. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Of Communication Education, 15(1), 1267–1283. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226 Rahmah, N., Kara, M. H., Bakry, M., & Muin, R. (2021). Effect of Service Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an intervening variable in Shariah Hotel (Study at Pesonna Hotel in Makassar, South Sulawesi). International Journal of Multicultural and Multireligious Understanding, 8(4), 224. https://doi.org/10.18415/ijmmu.v8i4.2479 Sahatma, A., & Suprapto, B. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku Konsumen. Serviens in Lumine Veritatis, 1–15. Sanistasya, P. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. Jurnal Administrasi Bisnis Fisipol Unmul, 8(3), 199. https://doi.org/10.54144/jadbis.v8i3.3800 Sapada, M. I. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Magic Cell Oppo Store Parepare. Jurnal Ilmiah Manajemen & Kewirausahaan, 8(1), 10–19. Sari, A. C. M., & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee (STUDI PADA MAHASISWA STIESIA SURABAYA). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, Volume 10(5), 1–17. Sasa sunarsa. (2022). Tinjauan hukum islam dalam praktik pinjaman uang (penelitian di PT Permodalan Nasional Madani (PNM) mekar syariah cabang singajaya kabupaten Garut Jawa Barat). Al-Afkar, Journal for Islamic Studies, 5(3), 219. Sevina, A. N., Suryani, S., & Humaemah, R. (2022). Minat Masyarakat Memilih Pembiayaan Di Pnm Mekar Syariah Cabang Kronjo Kabupaten Tangerang Menurut Perspektif Ekonomi Islam. Wahana Islamika: Jurnal Studi Keislaman, 8(2), 243–252. https://doi.org/10.61136/abx21330 Sudaryana, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang. Journal of Management Review, 4(1), 447–455. Sudirman, S., Darmiati, D., & Rahman, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening. Akuntabel: Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, 19(3), 640–650. https://doi.org/10.29264/jakt.v19i3.11805 Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201 Syelviani, M. (2020). PENTINGNYA MANAJEMEN WAKTU DAKAM MENCAPAI EFEKTIFITAS BAGI MAHASISWA (Studi Kasus Mahasiswa Program Studi Manajemen Unisi). Sustainability (Switzerland), 14(2), 1–4. http://www.unpcdc.org/media/15782/sustainable procurement practice.pdf%0Ahttps://europa.eu/capacity4dev/unep/document/briefing-note-sustainable-public-procurement%0Ahttp://www.hpw.qld.gov.au/SiteCollectionDocuments/ProcurementGuideIntegratingSustainabilit Thawil, M. I. dan S. M. (2023). Pengaruh Penetapan Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Score: Jurnal Lentera Manajemen Pemasaran, 1(01), 30–37. https://doi.org/10.59422/lmp.v1i01.73 Tumbel, Z., Wenas, R. S., & Lintong, D. C. A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Internet Banking Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening pada BRI Unit Tomohon Selatan. Jurnal EMBA, 10(4), 40–49. Utami, S., & Malang, U. W. (2019). Pengaruh kemampuan berbicara siswa melalui pendekatan komunikatif dengan metode simulasi pada pembelajaran bahasa indonesia. Likhitaprajna, 18, 58–66. Wijaya, A. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Dan Asosiasi Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Terapan, 2(01), 1–16. https://doi.org/10.24123/jbt.v2i01.1082 Wijaya, C., S, A., & Hasanah, W. (2018). Pelanggan dan Kepuasan. Jurnal Dharmawangsa, 16–25. Wiwoho, J. (2020). Distribusi Keadilan Bagi Masyarakat. Mmh, 43(1), 87–97.

DOI: https://doi.org/10.24952/tijaroh.v11i1.15353